Жалоба на компанию Maxi.az: неработающий холодильник, «неприходящий» мастер и другие странности сервиса

В редакцию 1news.az поступила жалоба от Германа Звончука на компанию Maxi.az. Если быть точнее, претензии Г.Звончука касаются сервиса и гарантийного обслуживании, которые ему по каким-то причинам не предоставили.

Если кратко, то Г.Звончук, купивший 23 августа 2018 года в подарок теще холодильник, обнаружил, что приобретенный товар не соответствует техническим характеристикам. Приобретался холодильник Hotpoint-Ariston DF4180W специально с системой No Frost, однако на деле лед он исправно «производил».

Рассказ Г.Звончука про его «злоключения» с сервисным центром звучит как сценарий плохой комедии. Потому что логике действия представителей сервисного обслуживания, мастеров и других действующих лиц этой истории не поддаются.


Вот, что рассказал нам Г.Звончук:

- Намерения как-то жаловаться на компанию или поднимать шум у меня изначально вообще не было. Я просто удивился тому, что холодильник работает, мягко говоря, неправильно, поэтому и обратился в компанию. Беда в том, что обнаружил я это не сразу, только приехав в гости к теще и заглянув в холодильник. Она даже не поняла, что что-то не так, потому что всю жизнь пользовалась советским холодильником, в котором регулярно появлялось «обледенение», и который необходимо было размораживать время от времени. В общем, тогда, а это случилось 16 ноября, я позвонил в компанию Maxi.az по короткому номеру *0900 и сообщил о том, что купленный холодильник не работает должным образом: в верхнем отсеке холодильника собираются капли воды, он плохо морозит, а нижний отсек морозильника набирает лед, после чего дверца не открывается.
Сотрудники компании, узнав марку холодильника, сообщили мне, что сервисным обслуживанием занимаются не они, и дали мне номер сервис-центра.

Я позвонил по указанному номеру, где у меня попросили указать модель холодильника, название которой я выслал им вместе с кассовым чеком. Спустя неделю (!), так и не дождавшись от них ответной реакции, я позвонил туда снова, и мне сказали, что без гарантийного талона они ничего делать не будут. Почему-то про то, что им нужно прислать также фото талона, в первый раз мне ничего не сказали. Хорошо, я поехал в Maxi.az, где мне дали этот гарантийный талон, выслал его по тому же номеру и попросил как можно быстрее прислать мастера, потому что к этому времени холодильник перестал работать вообще. Это было уже 26 ноября 2018 года.

И вот здесь началось самое интересное: 27 ноября утром мне действительно позвонил человек, представившийся мастером, и сказал, что скоро подъедет, но поскольку он не ориентируется в Сумгайыте, его надо встретить. Я предложил ему взять такси, которое обязался оплатить, и тут же позвонил теще, чтобы она отпросилась с работы и пришла домой ждать мастера. Когда я перезвонил ему через полчаса, мастер стал уточнять, какая конкретно проблема в холодильнике заставила его вызвать. Я объяснил, что сначала он просто вырабатывал лед, чего не должно было быть в этой модели, а сейчас просто перестал работать. Мастер выслушал и… отключился. А когда я перезвонил ему еще через полчаса, он «обрадовал» меня тем, что… не приедет, потому что, мол, в заявке сказано одно, а мы говорим другое, и у него «нет необходимых и запчастей», чтобы заняться решением всех проблем с нашим холодильником.

Я снова позвонил в сервис, сообщив, что их мастер отказался к нам приезжать, и мне пообещали, что он обязательно придет завтра. На следующий день теща не вышла на работу и ждала его целый день, но никто не пришел и не позвонил, чтобы хотя бы объяснить причину этого.

Вечером я снова позвонил в сервисный центр, и 29 ноября, в вечернее время, мне позвонил тот же самый мастер и сообщил, что придет утром. Я объяснил ему, что утром в воскресенье дома никого не будет, и добавил, что я предупредил девушку в сервисном центре об этом. Также я попросил его прийти к нам в понедельник, добавив, что мы ждали его три дня. На это мастер ответил, что «девушка из сервиса ему не указ», и что раз мы не можем в воскресенье, то он тоже не может в понедельник, и дал отбой. И тогда, уже 3 декабря, теща сама пошла в магазин Maxi.az с жалобой на обслуживание и просьбой решить, наконец, проблему, - рассказывает Г.Звончук.

По его словам, в магазине с удивлением сообщили, что сервисный центр, номер которого ему накануне предоставили сами сотрудники Maxi.az, не занимается обслуживанием их клиентов. И, связавшись с другим сервисным центром (Gidromaş Servis QSC), уточнили, что заявки от Г.Звончука к ним не поступало.

- Но это как раз логично: я не знал, что с заявкой надо обращаться именно к ним, так как изначально мне дали контакты другого сервисного центра. А теперь они говорят, что я, якобы, не обращался в сервис! – возмущается Г Звончук.

Однако 3 декабря сотрудники магазина пообещали теще Г.Звончука, что «вот уже завтра к вам приедет мастер».

- Мастер приехал только 6 декабря. Все, что он сделал, это – разморозил холодильник и сообщил нам, что мы неправильно им пользуемся, потому что неплотно закрываем дверь. Хотя мы пытались объяснить ему, что это не мы «не закрываем дверь», а дверь не закрывается из-за льда, который не должен образовываться в этой модели! Но тщетно: он просто ушел, сказав, что «это не гарантийный случай», - рассказывает Г.Звончук.

После этого я снова обратился в компанию Maxi.az с жалобой на имя их директора, и со мной связался Намик Алифов, который пообещал, что мою проблему решат в течение нескольких дней. Спустя два дня мне позвонил тот же самый мастер, который не пришел к нам еще в ноябре, и сообщил, что скоро приедет. Это было бы смешно, если б не было так грустно. Ведь он, вроде бы, работал в сервисе, который, по словам сотрудников компании, не относится к Maxi.az. Но мы уже не стали задаваться этими вопросами, нам было важно, чтобы мастер, наконец, просто пришел! Но… спустя полчаса он позвонил и попросил фото холодильника. Я уже понял, что он приезжать не собирается и просто тянет время. Так и получилось: перезвонив вновь, мастер спросил, почему регулятор температуры находится на середине, и посоветовал поставить его на максимум. Но после того как в ответ я сказал, что мы ставили и на максимум, и на минимум, но холодильник все равно не работает, как надо, мастер сказал: «Так вы ставили на максимум! Поэтому он и испортился!».

Сразу после этого мастер (все еще по телефону!) потребовал прислать ему гарантийный талон, а когда я это сделал, он сказал: «Кто и зачем меня вообще к тебе направил? Наша фирма не обслуживает эту фирму». И сообщив, что приехать не сможет, отсоединился, - продолжает рассказ Г.Звончук.

- Я снова обратился в Maxi.az, сказав им, что мастер, которого они мне направляют не первый раз, мягко говоря, неадекватный человек и жулик, потому что он придумывает любые отговорки, чтобы не прийти. И попросил прислать мне другого мастера. И вот, 31 декабря, в районе шести вечера, ко мне позвонил мужчина и, представившись мастером, сказал, что придет прямо сейчас. Я спросил, почему меня не предупредили об этом заранее, ведь сегодня праздничный день, и попросил договориться на другой день. Но он, возмутившись, просто дал отбой.
Я не могу понять, почему в компании Maxi.az так безалаберно относятся к своим клиентам. Почему в их сервисных компаниях работают люди, которые откровенно хамят. И не до конца понятно, какой из сервисных центров обслуживает клиентов компании.

- Я даже согласен доплатить за другую модель, но пусть они хоть что-то сделают! Но в том-то и дело, что они не делают ничего! – возмущается Г.Звончук.

По его словам, кроме того, что он обратился в редакцию 1news.az, он также обратился с жалобой в Государственную службу по защите прав потребителей и антимонопольной политике при Министерстве экономики Азербайджана. Ответное письмо, подтверждающее, что жалоба Г.Звончука принята к рассмотрению, Герман уже получил.

(Отметим, что копии всех жалоб и документов, предоставленных нам Г.Звончуком, находятся в редакции – ред.)

Чтобы прояснить ситуацию и выслушать версию представителей компании Maxi.az, журналисты 1news.az связались с координатором по сервисным центрам компании Намиком Алифовым.

- Да, я понимаю, о ком вы говорите, я разговаривал с Германом Звончуком несколько раз. Я не знаю, знакомы ли вы со спецификой розничной торговли бытовой техникой, но на всякий случай постараюсь вкратце это объяснить, - начал беседу с нами Н.Алифов.

- Итак, наша компания продает продукцию нескольких брендов, и каждый из этих брендов импортируется в Азербайджан конкретной компанией, у каждой из которых, в свою очередь, есть свой сервисный центр. Мы – Maxi.az – при продаже любого товара в обязательном порядке выдаем покупателю гарантийный талон, дающий право сервисного обслуживания в течение года (или двух). И если у нашего покупателя впоследствии возникают проблемы с представителями сервисного центра, то предъявлять претензии он должен именно им!

Но наши люди, как правило, приходят с жалобами туда, где прибрели товар, и не хотят понимать, что в большинстве ситуаций требовать соблюдения их прав надо не у нас! Вот Г.Звончук, если мы говорим о нем, пишет жалобы нам, вам, еще куда-то. А решить проблему надо с сервисом! Мы не можем, при всем желании, заменить ему холодильник, основываясь только на его словах. Все претензии к качеству работы холодильника должен подтвердить инженер сервиса, зафиксировав все неисправности, и уточнив, являются ли они заводским дефектом, или же возникли по причине неправильной эксплуатации. Но проблема в том, что Г.Звончук не пускает мастеров к себе домой. Постоянно у них происходит какой-то «дисконнект»: то его не устраивает дата, когда придет мастер, то день недели. А ведь холодильник находится в доме у его тещи в Сумгайыте! Но Г.Звончук даже не оформил заявку с жалобой в сервисном центре, так о каких претензиях к нам может идти речь? Еще раз повторю: мы не отказываемся решить проблему, нам лишь нужно, чтобы холодильник увидел мастер. Если будет необходимо, сотрудники сервиса приедут и заберут холодильник на ремонт, но для этого их надо хотя бы пустить в дом.

- Но Г.Звончук рассказывает совершенно противоположную историю – о том, что именно мастер постоянно обманывает и не приходит.

- Неправда. Его предупредили, что к нему придут 31 декабря, он согласился, а когда мастер позвонил, стал возмущаться, мол, почему в праздничный день. Хотя сервисный центр уже решил пойти ему навстречу и обслужить в выходной и для них тоже день.

- По словам Германа, его не предупреждали о визите 31 декабря. Но я хочу уточнить: если инженер сервисного центра установит заводской дефект холодильника и его несоответствие заявленным характеристикам, ваша компания готова заменить Герману купленный холодильник на новый?

- Конечно. Если будет доказано, что это заводской дефект.

- Хочу задать еще один вопрос, абстрагируясь от данной ситуации. Вы сказали: мы только продаем, а за остальное отвечает сервисный центр. Я – ваш потенциальный покупатель, и хочу знать, могу ли я рассчитывать на вашу поддержку в защите моих прав как потребителя, если столкнусь с ситуацией, когда купленный товар окажется неисправным? Или мне придется иметь дело только с сервисным центром, и самой разбираться с их мастерами?

- По закону о защите прав потребителя в течение 14 дней вы имеете право возвратить товар, если он не соответствует заявленным характеристикам или содержит дефект. Опять же, для этого вы должны будете обратиться в сервисный центр, представители которого подтвердят факт брака. Если же две недели со дня покупки прошли, вы как наш клиент получаете право сервисного обслуживания в течение года (или двух, в зависимости от товара). И, безусловно, если у вас возникнут проблемы с представителями сервисного центра, вы всегда можете обратиться в нашу компанию, и уже мы будем защищать ваши права и разбираться с сервисом. Мы в этом заинтересованы, ведь мы хотим, чтобы наши клиенты возвращались к нам за новыми покупками.

- Вы меня успокоили. Спасибо за комментарий.